Коротко: кнопка WhatsApp должна стоять рядом с каждой услугой и открывать чат с уже написанным текстом. Сообщения приходят вечером и в шаббат — либо вы отвечаете быстро, либо клиент уходит к тому, кто ответил первым.
В Израиле WhatsApp давно заменил телефон: люди пишут, а не звонят, и делают это в любое время суток. Для малого бизнеса это и возможность, и ловушка — разберём обе стороны.
Почему пишут, а не звонят
Звонок требует решимости: нужно быть готовым говорить, знать, что спросить, и не попасть в неудобный момент. Сообщение можно написать в очереди, между делами и вечером на диване. Поэтому у бизнеса, который принимает сообщения, обращений почти всегда больше, чем у того, кто оставил только номер телефона.
Отдельная израильская деталь — язык. Русскоязычный клиент может стесняться говорить на иврите по телефону, но спокойно напишет сообщение. И наоборот: израильтянин напишет на иврите, а вы ответите не торопясь, а не будете судорожно подбирать слова.
Кнопка, которая работает
Главная ошибка — просто указать номер. Человек должен его скопировать, открыть приложение, найти чат, придумать первую фразу. На каждом шаге часть людей отваливается.
Правильно — кнопка, которая открывает чат с уже написанным текстом. Например: «Здравствуйте! Пишу с сайта, хочу записаться на маникюр». Клиенту остаётся нажать отправить. Такая кнопка ставится рядом с каждой услугой, а не одна внизу страницы.
Текст сообщения стоит делать разным на разных страницах: так вы сразу видите, откуда пришёл человек и что его интересует, ещё до того, как он что-то объяснил.
Что делать с вечерними сообщениями
Основной поток приходит вечером, в пятницу после обеда и в шаббат — то есть тогда, когда вы заняты или отдыхаете. Проблема в том, что человек пишет не только вам: обычно двум-трём мастерам сразу, и записывается у того, кто ответил первым.
Первое, что помогает без всяких технологий, — быстрый шаблон ответа. Даже «Здравствуйте, я сейчас на работе, отвечу через час, услуга стоит столько-то» удерживает человека: он получил цену и понял, что его услышали.
Второе — автоответчик в WhatsApp Business. Он отправляет одну и ту же фразу и закрывает минимум: клиент знает, что сообщение дошло. Дальше уже нужен полноценный чат-бот: он называет цену, показывает свободное время и записывает, а вам отдаёт готовую заявку.
Чего делать не стоит
Отвечать «в личку» и «напишите в директ» вместо цены. Это раздражает и отсеивает людей сильнее, чем высокая цена. Тот, кто не готов платить, отвалится в любом случае — а вы сэкономите время на переписке.
Требовать заполнить форму из десяти полей. Имя и телефон — этого достаточно, остальное вы спросите в разговоре. Каждое лишнее поле уменьшает количество заявок.
Держать один номер для всего. Если на вашем номере профиль другого бизнеса, клиент увидит его и растеряется. Либо заводите отдельный номер, либо принимайте заявки формой на сайте, а WhatsApp оставьте вторым каналом — так сделано и здесь.
Форма или WhatsApp
Форма выигрывает в одном: заявка приходит структурированной и не теряется в общей переписке. Ещё она не показывает клиенту ваш личный профиль. WhatsApp выигрывает в скорости и привычности: человек уже в приложении.
Разумная схема — оба канала, но с приоритетом. Форма на видном месте, а под ней ссылка «или напишите в WhatsApp». Тогда те, кому удобно писать, пишут, а остальные оставляют телефон и ждут звонка.
Частые вопросы
Нужен ли отдельный номер для бизнеса?
Желательно, особенно если на основном номере профиль другого дела: клиент видит не то название и теряется. Если второй номер завести нельзя, принимайте заявки формой на сайте, а WhatsApp оставьте запасным вариантом.
WhatsApp Business или обычный?
Business бесплатный и даёт профиль бизнеса, каталог, быстрые ответы и автоответчик в нерабочее время. Для приёма заявок он лучше обычного во всём, переход занимает несколько минут.
Когда нужен бот, а когда хватит автоответчика?
Автоответчика достаточно, если сообщений немного и вы отвечаете в течение часа-двух. Бот нужен, когда сообщений столько, что вы не успеваете, и когда вопросы повторяются: цена, свободное время, где вы находитесь.
Как понять, сколько заявок я теряю?
Посчитайте за неделю, сколько сообщений пришло вне рабочего времени и на сколько из них вы ответили позже чем через час. Обычно цифра неприятно удивляет — и именно она показывает, сколько стоит быстрый ответ.
Настроить приём заявок?
Посмотрю, как сейчас устроена связь с клиентами, и скажу, что поправить: кнопку, форму или бота. Бесплатно и без обязательств.